为切实做好我区医疗保障工作，积极应对并妥善处理可能发生的突发性事件，避免和减轻因突发事件造成的损失和影响，维持正常工作秩序，确保社会稳定，结合我局工作实际，特制定本应急预案。

一、适应范围

本应急预案适用于区医疗保障局和各医疗机构医保办业务经办场所及其它办公场所。

二、突发事件

（一）医保业务处理系统故障。

医保业务处理系统事故是指：因电力、电信故障或其他外力原因，以及计算机硬件损坏、软件系统出错等原因所造成的医保业务处理系统无法正常运行。

（二）严重社会治安事件。

严重社会治安案件是指：在服务场所内发生人身伤害、抢劫财产、打架斗殴、损毁公物以及服务设施被盗等治安案件，威胁到办事人员和工作人员的生命安全和财产安全，影响到工作场所正常秩序的治安案件。

（三）严重灾害事故。

严重灾害事故是指：办公场所及其周边发生水、电、煤气严重泄漏和建筑物损毁等灾害，影响到人身安全和服务场所开展正常服务工作的事故。

（四）服务对象突发严重疾病。

服务对象突发严重疾病是指：服务对象在服务场所内发生可能危及生命和其他需要及时救治的突发疾病。

（五）服务对象在办公场所滞留、滋事，或将生活不能自理的人弃留在办公场所的。

三、责任机构及其责任人

（一）建立突发事件应急管理和处置领导小组。

成立突发事件应急管理和处置领导小组（以下简称应急处置小组），局长任组长，党组成员、区管干部为副组长，科室负责人为组员，办公室为应急处置小组办公室。当相关人员外出时，应当事先指定临时责任人，代其履行相应职责。

（二）当突发事件发生时，当场接触人员向科室负责人报告，科室负责人向应急处置小组办公室及分管领导报告，同时妥善维护现场情况，办公室负责报告领导小组成员。

（三）应急处置小组接到报告后，应当立即到事件现场进行统一指挥，根据突发事件的性质与现场状况，摸清情况与原由、维持现场秩序、做好对服务对象的解释工作、组织设备设施抢修、维护人身和财产安全、向110、119报警或120急救、做好各项善后处理工作并向有关上级部门及时报告。

四、应急事件处置工作

（一）处置医保业务处理系统故障的应急预案。

1．判明情况。应急处置小组首先应立即判断系统故障范围与故障原因，区分是区域性还是本单位范围内系统故障。

2．及时报告。如属于区域性的系统故障，应当及时向本单位领导、市医保中心、硬（软）件供应商、网络供应商（移动、电信、联通等）口头报告故障情况。如属于本单位范围内的系统故障，应当及时向本单位领导报告。

3．维护秩序。本单位的有关领导应及时组织人员到服务场所做好解释和疏导工作，维护服务场所的秩序，并根据情况加强一线工作人员力量。

4．抓紧修复。如属本单位范围内的系统故障，应快速查找系统故障的原因，并及时修复，争取尽快恢复系统的正常运行。如属区域性故障，应积极配合上级部门共同排除故障，尽快恢复系统正常运行。

同时，应当判断排除系统故障的大概时间，为经办服务提供依据，如不能在短时间内排除解决，应当及时通报相关定点医疗机构。

如遭遇停电，应当在备用电源工作时限内，及时做好电脑数据的存储和备份工作。

5．做好善后。预计在短时间内难以恢复系统运行的，应当区别情况，分别作如下服务处理工作：

（1）属于一般情况的，可以先手工办理再补录的，视情况增加人员力量予以快速手工办理；不能手工办理的，应当尽可能做好解释工作，请参保人员在系统恢复正常后再前来优先办理。

（2）确实属于特殊困难，难以再次前来办理的，可采用可能的方式，留下有关办理资料和联系办法，在系统恢复正常并代为办理后，用邮寄、快递或上门等方式处理。

（3）确实属于疾病诊疗急需办理的，可与定点医疗机构的医保办联系，先保证其正常就医或购药，然后补办手续。

应急处理基本流程：发现系统故障—向应急处置小组报告—判断故障原因（维护现场秩序、及时报告上级）—属于全市或区域故障，等待上级单位抢修；属于本单位范围故障，立即组织抢修或求助；抢修恢复时间较长的，做好善后处理工作。

（二）处置严重社会治安案件的应急预案。

1．当发生社会治安案件时，应当尽力避免与犯罪嫌疑人发生正面冲突，保持镇静，避免激烈言辞和过激行为，首先保证在场的参保人员和工作人员的人身安全。

2．在可能的情况下，应当立即向110报警并向本单位领导报告。如犯罪嫌疑人逃离现场，也应当立即向110报警并向本单位领导报告。

3．在安全人员到达现场后，应当积极配合警方工作，疏散无关人员和围观群众。

4．在公安人员未勘查现场或当场未处理完毕之前，应当注意保护好现场。

5．如有较为严重的伤者，应当立即拨打120急救电话以及时送往医院救治，并将情况及时报告公安人员和本单位领导。

6．当发生重大设备设施等盗窃、破坏事件，造成不能正常开展业务时，除按本程序处置外，同时参照医保业务处置系统故障的应急预案处置。

7．案件发生后，协助警务人员做好记录。

处置基本流程：发生严重治安案件的—向应急处置小组报告—保护人身财产安全（必要时报120急救）、保护现场并报警（协助警方调查）、维持现场秩序、及时报告上级—做好善后处理工作。

（三）严重灾害事故。

1．判明情况。立即判断灾害情况、初步原因及其影响程度。

2．及时报告。现场工作人员应当及时向本单位有关领导报告。

3．疏散人员。本单位的有关领导应及时组织人员到办公场所做好解释和人员疏散工作，维护现场秩序。

4．及时救治。如有受到伤害者，应当初步判明情况，将发病者安置在合适场所和位置。需要紧急救治者，立即拨打急救电话120以及时卷入医院救治（本单位应当派员陪同），并尽可能及时通知发病者的家属或其工作单位。

5．抓紧修复。立即通知有关单位进行抢修，同时估计恢复服务的大概时间。

6．做好善后。预计在短时间内难以恢复服务的，应当区别情况，做好服务处理工作（具体同上）。 

处置基本流程：发生灾害事故—向应急处置小组报告—保护人身财产安全（必要时报120急救）、判断灾害原因（立即组织抢修或求助）、维持现场秩序—做好善后处理工作。

（四）处置服务对象突发疾病的应急预案。

1．初步判明情况，将发病者安置在合适场所和位置。

2．需要紧急救治者，立即拨打急救电话120以及时送往医院救治（本单位应当派人员陪同）。

3．尽可能及时通知发病者的家属或其工作单位。

4．疏散围观群众，保持服务场所正常的工作秩序。

5．保管好发病者可能遗留在办公场所的有关证件、资料，并在事后交还给本人或其家属。

6．对疑似传染病患者，按国家有关规定处置。

7．发生死亡事故的，应及时向上级部门提交书面报告。

处置基本流程：发生突发疾病事件—向应急处置小组报告—初步判断疾病性质（必要时报120急救）、维持现场秩序、及时报告上级—做好善后处理工作。

（五）处置服务对象滞留的应急预案。

对信访人进行劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

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