第一条 为规范物业服务行为，提高物业管理和服务水平，保障物业管理各方主体合法权益，建立住宅物业管理项目服务质量考核评价机制，根据物业管理法律法规有关规定，结合青岛市物业管理工作实际，特制定本指导意见。

第二条 本指导意见适用于青岛市行政区域内依法建设且实行专业化物业服务的住宅物业管理项目。

第三条 综合评价应遵循依法依约、属地管理、公开透明、注重实效的原则，采取多方参与、综合评定或第三方综合评价的形式组织开展。

第四条 各区（市）物业行政主管部门负责指导辖区内住宅物业管理项目服务质量综合评价工作。各区（市）街道办事处（镇人民政府）负责具体开展辖区内住宅物业管理项目服务质量综合评价工作。

第五条 综合评价内容主要依据物业服务合同约定内容、服务标准、增值服务和物业服务企业的公开承诺确定。综合评价可采取多方评价或委托市场化第三方评价方式开展。具体评价方式的选择，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。经业主大会决定采取委托市场化第三方评价方式的，评价启动时机、评价机构选取、相应费用筹措等均由业主委员会组织召开业主大会确定。未成立业主委员会或业主委员会失效的，由物业项目所在地的居（村）民委员会在街道办事处（镇人民政府）的指导和监督下，代行业主委员会的职责。

第六条 实行多方评价的赋分为百分制，主要从以下六个维度予以评价：

（一）业主满意度评价，权重占比为 30%。

（二）业主委员会评价，权重占比为 10%。未成立业主委员会或业主委员会失效的，由物业项目所在地的居（村）民委员会在街道办事处（镇人民政府）的指导和监督下，代行业主委员会的职责。

（三）区（市）物业主管部门评价，权重占比为 10%。

（四）辖区街道办事处（镇人民政府）评价，权重占比为20%。

（五）社区党组织评价，权重占比为 20%。

（六）行业专家评价，权重占比为 10%。

第七条 实行多方评价的由街道办事处（镇人民政府）参照《青岛市物业管理条例》第二十二条、二十三条，组织成立住宅物业管理项目服务质量综合评价指导监督小组（以下简称“评价小组”）。

评价小组由单数组成，其中业主所占比例不得低于评价小组总人数的二分之一，其他成员由街道办事处（镇人民政府）、社区党组织、居（村）民委员会、行业专家和物业服务企业等派员担任。物业服务企业无法参加或者拒不参加的，不影响评价小组成立和开展工作。

行业专家可由区（市）物业主管部门从市级或区（市）级有关专家库中推荐选取，也可邀请各级人大代表、政协委员参与。

评价小组组长由街道办事处（镇人民政府）代表担任。评价小组中的业主代表，可以由业主自荐或者社区党组织、居（村）民委员会推荐产生，由街道办事处（镇人民政府）确定，有《青岛市物业管理条例》第二十三条情形之一的，原则上不得担任业主代表。

第八条 实行多方评价的由评价小组依照《住宅物业管理项目服务质量综合评价表》组织各方对物业服务进行评价。鼓励运用青岛市智慧物业管理服务平台等互联网技术进行业主评价。

以上评价工作启动后，应在60日内完成。

第九条 有下列情形之一的住宅物业管理项目应当开展综合评价：

（一）物业服务项目出现重大安全责任事故或存在重大消防安全隐患等不利于物业管理项目稳定的；

（二）业主关于物业服务问题有效投诉较多（一个月内就同一问题，不同业主连续投诉达到 10 件及以上的），物业服务企业处理不及时、不到位，业主反映较为强烈的；

（三）物业服务企业信用评分在 C 级（含 C 级）及以下的（根据物业管理部门公示信息查询）；

（四）由街道办事处（镇人民政府）会同区（市）物业行政主管部门研究决定启动综合评价的；

（五）经由专有部分面积占比 20%以上且人数占比 20%以上的业主联名向街道办事处（镇人民政府）提出申请进行综合评价的。

第十条 街道办事处（镇人民政府）会同区（市）物业行政主管部门监督物业服务企业对存在的问题进行整改。

（一）对业主评价中反映出的问题，确属物业服务合同约定内容的，由物业服务企业依照物业管理领域突出问题整治行动工作长效机制中确定的自查自纠情形，限期（20 日内）予以整改，并将整改情况在小区内进行公示（公示时间不少于 7 日）。同时，将有关情况报备街道办事处（镇人民政府）、区（市）物业行政

主管部门。

（二）综合评价在 80 分（含 80 分）以上的住宅物业管理项目，由物业服务企业对照问题清单自行整改，整改完成后报街道办事处（镇人民政府）、区（市）物业行政主管部门，并将整改情况在物业管理区域内公示（公示时间不少于 7 日）。街道办事处（镇人民政府）、居（村）民委员会应会同区（市）物业行政

主管部门对整改问题进行回访。

（三）综合评价在 60-79 分（含 60 分）的住宅物业管理项目，由街道办事处（镇人民政府）会同区（市）物业行政主管部门监督物业服务企业完成整改工作，并在一定期限内对整改情况进行复查，将复查情况在住宅物业管理区域内进行公示（公示时间不少于 7 日）。对拒不整改或未达到整改要求的，由街道办事处（镇人民政府）会同区（市）物业行政主管部门将此住宅物业管理项目列为重点监督检查对象，并根据有关规定由区（市）物业行政主管部门记入企业信用档案。

（四）综合评价在 59 分以下的住宅物业管理项目，由街道办事处（镇人民政府）会同区（市）物业行政主管部门责令物业服务企业限期进行整改，对拒不整改或整改后未达到整改要求的，记入企业信用档案。同时，建议住宅物业管理项目业主委员会（未成立业主委员会或业主委员会失效的，由物业所在地的居（村）

民委员会在街道办事处、镇人民政府的指导和监督下，代行业主委员会职责）组织召开业主大会，启动物业服务费调整或解聘、重新选聘物业服务企业表决程序。

第十一条 评价人员、评价机构和被评价对象必须实事求是，不得弄虚作假，不得借评价之机谋取私利，不得干扰或妨碍评价工作。对在评价中违反有关规定的，视其情节轻重和造成的后果，由相应主管部门给予严肃处理。

第十二条 物业服务企业对服务质量评价结果有异议的，可向街道办事处（镇人民政府）书面提出，实行市场化第三方评价方式的可向业主委员会或居（村）民委员会提出，街道办事处（镇人民政府）、业主委员会或居（村）民委员会应当在收到书面异议后 15 个工作日内，会同区（市）物业行政主管部门进行核查并书面答复。

第十三条 其他类型物业管理项目可参照本指导意见执行。

第十四条 本指导意见自印发之日起施行。