即墨区卫生健康局

改善医疗服务提升群众满意度工作方案

即卫便签〔2022〕27号

各卫生院、局直各医疗卫生单位，局机关各科室：

为顺应新时期卫生健康工作新形势，回应群众关切，持续提升群众医疗卫生服务满意度，建设人民群众满意的医疗卫生机构，努力为人民群众提供更加方便、更加贴心的医疗服务，结合作风提升年有关要求，制定专项工作方案如下：

一、工作目标

将开展医疗卫生服务群众满意度提升工作作为深化医疗卫生行业作风建设的有效抓手，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，以提升医疗服务质量为核心，以方便群众就医、维护群众利益、构建和谐医患关系为主要内容，以解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题为目标，通过做实做优贯穿于群众就医全过程的服务手段，实现全区医疗卫生服务满意度明显提升。

二、工作任务

全面落实改善医疗服务提高群众满意度十大举措，满足群众需求，帮助群众解决困难和问题，促进卫生系统群众满意度持续提升，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

三、工作安排

（一）动员部署环节。各医疗机构要高度重视，迅速组织行动，明确组织机构，制定活动方案，细化工作措施，明确责任要求。要统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识到开展满意度提升工作的重大意义。

（二）查找问题环节。区卫生健康局将采取多种形式深入基层、深入群众进行调研，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，通过召开乡医座谈会、群众座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务不方便、不放心、不满意的主要问题，并建立问题台账，限期整改。

（三）整改提高环节。各医疗机构要根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项进行重点整改，务求取得实效。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上认真总结经验，积极探索规律，按照新要求对现行规章制度进行修订完善，不断提高医疗服务水平。

四、工作要求

（一）加强领导，明确责任。各医疗机构主要负责人作为本单位满意度提升工作第一责任人，要按照《改善医疗服务提高群众满意度十大举措》要求，切实加强组织领导，明确专门的组织领导机构，精心组织，周密安排。

（二）纠建并举，注重实效。各医疗机构要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题，制定有效措施，全面整改提高。要健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切感受到医疗卫生行业的新变化。

（三）加强宣传，营造氛围。各医疗机构要充分利用各种宣传阵地，宣传满意度提升工作的意义目的，提高广大医务人员的认识，在行动中体验，在体验中升华，在升华中提高，促进行动的健康开展。要注重发挥优秀引领作用，积累典型经验，加大宣传力度，发挥辐射作用，为行动开展营造良好的舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（四）强化督导，定期通报。区卫健局将组织专项督导小组，采取明查与暗访相结合的方式，加强对活动开展情况的日常检查和集中督导。督导情况将定期在全系统通报，不断改善医疗服务，提升群众满意度。

青岛市即墨区卫生健康局

2022年9月1日

（此件公开发布）