为全面贯彻实施《医疗事故处理条例》，正确处理医疗投诉，更好地保护患者和医院及医务人员的合法权益，确保医疗投诉得到及时解决，不断提高医疗服务质量，保障医疗安全，最大限度减少医疗投诉的发生，特制定本制度。

1、医疗投诉的接待部门为医患沟通办公室，接待时间为正常工作时间，接待地点四楼小会议室。

2、医患沟通办公室接待病人投诉时，应做到热情接待、耐心解答,尽力缓解病人的不满情绪，并做好登记工作。

3、接待投诉时，应向被投诉科室或个人了解情况或核实投诉内容。

4、对于因国家政策或医院管理造成的病人不满,接待人应尽力解答，如对政策了解不明确,应先咨询有关部门再向投诉人解答,不得推诿.

5、对于医患沟通不到位造成病人误解的，医患沟通办公室除耐心解答外,还应及时将情况反馈到相关科室主任，要求科主任及相关医务人员主动关心投诉人病情,并做好解释工作。

6、因服务不到位或医疗过失引起患者不满的，接待人员应代表医院向患者或家属道歉，处理后，要求相关部门进行整改。

7、如对病人投诉不能立即给予解答的，可以请病人或家属留下联系方式，待详细了解情况后，尽快主动与病人或家属联系解答，必要时给予书面答复。

8、接待重大医疗过失投诉报告时，应立即向主管院长汇报，必要时(如导致病人死亡或可能为二级以上医病事故的；或导致3人以上人身伤害后果的；)在6小时内向区卫健局报告。

9、任何科室接到患者或家属的咨询，都应热情接待，不得推诿。不能回答患者咨询的，应先电话询问患者，或电话与相关科室取得联系后，再请患者咨询相关科室。

10、非正常工作时间的投诉由行政值班人员负责接待与处理，并及时通知医患协调办公室。