一、出台背景

为持续优化营商环境，开展好“我为群众办实事”实践活动，公开受理解决企业和群众在大厅办事时遇到的各种“疑难杂症”，以破解“门好进，脸好看，事难办”这一“放管服”改革的“痛点”和“难点”。

二、目标任务

通过在区政务服务大厅、各专业分大厅、各镇（街道）便民服务中心及有条件的新村（社区）便民服务站（点）显著位置开设“办不成事”反映窗口，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，聚焦企业和群众反映强烈的办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题。

三、主要内容

（一）设置标识标牌。“办不成事”反映窗口，应设置在政务服务大厅显著位置，配备醒目的标识标牌。

（二）落实办理专员。选派政治素质高、业务水平高、协调能力强、服务意识好的工作人员作为办理专员，负责在“办不成事”反映窗口接待群众来访、听取群众意见、受理群众诉求，派发流转单、联系协调窗口人员整改、解决或解释答复，并全程跟踪督办。

（三）明确窗口职责。“办不成事”反映窗口主要负责企业和群众在政务服务大厅相关业务咨询、协调，切实解决“申请材料不齐全”不敢办、“生硬理解、机械执行政策”不愿办、“业务不熟、态度不好”不给办、政策层面明确不能办但可依托其他柔性政策给予支撑的等问题。

（四）窗口办理原则。一是能办尽办；二是政策释疑；三是柔性关怀；四是限时办结。

（五）明确责任分工。“办不成事”反映窗口负责所有群众反映办不成事情况的受理、转办、回访等工作，各窗口部门要切实履行主体责任，限时做好办理结果的回复及反馈工作。因窗口部门不配合、业务不熟等导致办件出现问题的，由该事项法定审批权限的部门承担相应责任；因“办不成事”反映窗口工作人员未严格按照受理、转办等办理流程规定的程序或时限办理的，导致办件出现问题的，由“办不成事”反映窗口承担相应责任。

（六）健全长效机制。各级政务服务大厅要细化“办不成事”受理流程，加强市、区、镇街三级政务服务上下联动，进一步畅通群众诉求渠道，最大限度提升群众办事便捷度。

四、特色亮点

充分发挥政务服务管理机制协调各方的优势，建立“横向、纵向、内外”联动机制，解决企业和群众办理政务服务事项过程中出现的问题，切实把“办不成事”反映窗口建成企业和群众的沟通协调平台、政策咨询平台、为民解忧平台，持续优化营商环境，不断增强企业和群众办事获得感、幸福感、安全感。

五、解释部门和咨询电话

青岛市即墨区行政审批服务局  0532－85051820