即墨市场监管局

即墨市市场监督管理局环秀所创新调解方法 提升消费投诉处结效率

发布日期:2017-08-24

  即墨市市场监督管理局环秀市场监管所辖区位于即墨、城阳交界处,兼有烟青路汽车一条街、长江二路家具一条街,消费投诉数量较大、类型多样、涉及金额大,复杂投诉频出。环秀所针对辖区实际情况,创新工作方式,提升消费投诉处结效率。

  一、既要“面对面”,也得“背对背”

  大多数投诉都可以通过组织双方现场调解来解决,双方面对面把话说开,解除误会,调解也就成功了。但也有个例,2017年4月,环秀所执法人员到长江二路某家具店现场处理一起因“定金”引起的消费投诉,在调解现场消费者和商家各执一词,双方都不认可对方的说法,甚至出现了一方一讲话另一方就激烈打断的情况。工作人员看平日奏效的“面对面”直接沟通方式已经失效,就改变方法,分别和当事双方单独沟通,努力从对方的角度说服当事人,避免两者正面冲突,最终这种“背对背”的方法生效了,双方达成和解。

  二、引导行业自律,打造“一条街”

  环秀所辖区的汽车、家具销售行业都集中在烟青路、长江二路两条主路上,商户密集,平时投诉也多。2017年以来环秀所受理投诉180余起,其中80%都来自于这里。环秀所帮助业户建立起“专职客服”、“售后服务联络员”制度,确保每家店都有一名消费投诉专职人员;组织汽车4S店参加集中培训;约谈大型家具连锁店,向其宣传法律知识,引导其加强行业自律;对各个商户建立“消费投诉档案”,定期分析其投诉累积数量、处理结果等,实行信用评分制,对评分较低的商家加强走访和约谈,若发现违法行为,则立案处罚。

  三、落实“痕迹化”,实行“科所对接制”

  对职业打假人投诉、疑难复杂投诉、群体性突发投诉等重大投诉案件,严格落实七日内回复、处理结果反馈、超出职能范围及时移送等规定,做好电话记录和书面材料保存,全程“痕迹化”。对于难度较大的投诉,及时与业务科室对接,共同探讨,集思广益,必要时交由相关业务科室直接处理。2016年12月,环秀所接到消费者投诉即墨市某品牌橱柜店,此投诉较复杂,在消费调解终止后,消费者又反映了若干项商家的涉嫌违法行为,部分事实认定不清楚,部分超出我局管辖范围,从调查取证到最终结案,前后将近三个月时间,环秀所多次与业务科室对接研讨,依法依规处理,落实书面痕迹,最后将此疑难投诉举报件处结。