近年来，随着城市化建设进程的不断加快，社会经济快速发展，物业管理在城市管理中的地位和作用日益凸显，事关千家万户。市民对居住生活环境的要求也不断提高，涉及物业管理的相关矛盾和问题也随之越来越多，居民、业主委员会、物业管理企业之间纠纷不断。近期，我区佳源都市小区业主大会与物业服务企业解除合同，双方在物业企业选聘与退出的过程中发生严重的矛盾冲突纠纷在网上炒得沸沸扬扬，这些纠纷往往发生在城市重点居民聚集小区，涉及业主多，小区设备设施复杂，解决起来十分困难。类似有关小区物业的相关问题，我融媒体中心《直通百姓》、《行风在线》、《民生播报》栏目也接到过很多听众来电反映和投诉，总结起来，大体有以下几个方面：   

一、相关主体关系不明确。  物业管理涉及业主之间的关系，涉及业主、物业服务企业、建设单位之间的关系，也涉及业主委员会与其他组织之间的关系。物业管理服务中，单个业主的利益与业主共同利益的平衡，房屋质量的责任，共同部位、共同设施设备的利用与收益的归属，物业管理服务的质量，专项维修资金的使用等都是容易出现纠纷的热点问题。根源在于相关主体关系不明确，人们对责权利的界定不清晰。 

二、业主委员会难成立或者业委会成立不公开不透明。 业主依法实施自我管理的意识薄弱，很大一部分居民不知道“业主委员会”存在的现实意义。业主委员会的成立除了依法依规，当然还需要物业的配合，一些小区，物业不愿意有其他人分享自己的权力，这就导致具体实施受到了阻扰，物业也不愿意配合，而众多业主的意见又无法统一，所以很多小区业主委员会的事情就不了了之；一些小区，业主入住数年都不曾推选过业主委员会；一些小区，业主不知道小区有没有业主委员会，即便有，什么时候成立的，成员都有谁等等也一概不知；一些小区，在开发商和相关利益方的暗箱操作下成立了不敢让业主知道的“隐蔽业委会”；还有一些小区，业主虽历经磨难成立了业委会，但在开发商和原物管公司种种刁难下形同虚设。业委会的缺失导致广大业主的共同决定权被侵占，知情权被剥夺，服务权被削弱。 

三、由于小区物业收支账目不公示不透明产生的收益纠纷以及公共区域水电费收缴矛盾。 在很多小区，小区物业凭借自己小区管理者的身份，擅自利用小区公共区域等来赚取钱财，这些收益一般包括小区电梯间的广告收益、地面停车场的收益以及租赁小区公共区域摊位的收益。而这些收益本该属于全体业主所有，但实际上却从未给业主发过一分钱，很多业主甚至都不知道这个公共利益。而有的小区物业管理也借此机会打马虎眼，关于公共收益的账目问题从来没有明细也不公示，而业主也不知道这个具体应该怎么算，所以这部分收益到底去哪里了不得而知。还有一些公共场合的用电，比如车库，路灯，楼层里公用灯等等，这些区域的电费基本都是直接加价到用户电费中直接收取，但公共电费具体是多少，每户均摊多少，物业不告知也没有具体明细，业主大多是在不知情的情况下闭着眼把钱交了。

 四、由于业主不交物业费导致的纠纷。 物业管理小区多则上千户，少则三、四百户。业主不满物业公司的服务质量而拒交物业管理费的情况时有生发，一旦一个小区内有人不交物业费，就可能产生“示范”效应，最后导致“恶性循环”：业主越不交物业管理费，物业管理越差，物业管理越差，业主越不愿意交纳物业管理费。有的物业公司因业主拒交物业费而停供电梯、水、电、天然气，进一步激化矛盾。一些业主只有所谓的维权意识，缺少必要的法治观念，片面地认为“法不责众”，情绪激动一哄而起，极易酿成群体性事件。   

五、由于物业公司服务不到位引发的纠纷。 物业公司为节省服务支出成本，聘任保洁、保安、园林等物业从业人员的服务力量不够，导致服务质量不高，没有达到服务标准，引起业主对物业公司的不满和投诉；由于小区公共设施的维护服务、违法搭建建筑物、流浪狗、烈性犬的管理、电梯日常维修护理以及安全问题、小区公共停车收费等问题引发的纠纷；还有在小区内车辆被盗、损坏而要求物业公司赔偿未果引发的纠纷等。 

针对以上问题，建议如下： 

一、依法成立业主委员会  对于具备条件的小区由镇街、社区、居委会等牵头，及时成立业主委员会，并充分发挥业委会的作用。业委会的成立要依法依规，公开透明，为保证业委会成员整体水平和素质，建议由政府监管，派“党代表”或“指导员”进行把舵，由社区干部特别是有丰富工作经验和法律政策修养的干部在小区挂职，参与物业公司的招标，监督业委会成立，使其真正发挥作用，成为业主与业主，业主与物业、开发商之间沟通的桥梁和纽带。 

二、切实加强物业公司管理，提升物业服务企业依法经营、规范服务的意识。 采取公开招标方式选择物业管理公司，逐步改变”谁开发谁管理”和“先入为主”的垄断经营局面，在人、财、物和环境管理上建立各项制度，接受业主委员会监督。社区居民委员会下设物业管理委员会，负责对物业服务企业和业主委员会的指导和监督。实行物业服务分星级管理，细化物业管理项目，明确物业服务责任，建立物业管理标准化服务体系，提升物业服务规范化水平。加大对物业服务企业的指导和监督力度，定期对物业管理工作中出现的困难和问题进行专题研究，及时协调解决。将物业管理纳入社区建设，按国家对物业服务项目创优的评定标准和办法，制定评审标准和办法，建立规范的创优和评优管理体系，每年开展物业企业创优和评优活动，树立典型，推动物业行业规范化发展。开展物业服务企业信用评级，建立物业服务企业诚信体系和黑名单制度，实施联合惩戒。通过协调配合，齐抓共管，不断提高物业管理水平，促进物业管理行业健康有序发展。 

三、加强对物业服务企业的支持和引导，提高物业管理人员素质，强化服务意识，打造服务品牌。 物业管理公司要树立努力为业主服务的意识，要切实做好物业区域道路绿地维修养护、安全防范、环境卫生、绿化美化硬化亮化、车辆管理等多方面公共服务，尤其是对业主饲养宠物、影响其他业主正常生活的噪音、小区内监控设备完善等问题，要妥善地解决好。深化物业行业文明创建活动，落实文明服务，建立健全首问负责制、服务承诺制、投诉回访制，做到了小修不过夜，努力打造服务品牌理念。另外，可以通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式，提高物业公司人员的业务能力和自身修养。保证从业人员持证上岗，建立物业服务行业人才管理制度和办法，建立物业培训中心，为物业企业输送各类专业技术人才和管理人才。鼓励大学院校毕业生进驻社区，提高社区工作人员的工作能力和水平，以他们为主导力量学习探索符合我区实际的新型小区物业管理模式，既解决了毕业生就业难题，又实现了物业的多元化管理。 

四、全面推行信息公开制度，做到财务公开透明，定期公示。 公开服务内容、服务项目、服务标准、收费标准、公共收益情况、投诉渠道，自觉接受居民监督。根据国务院发布的《物业管理条例》第五十四条的规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。根据相关规定，小区业主共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。并且，物业或业委会应当将共有部分经营收益单独列账，并将收支情况定期在物业管理区域内公示。对于其他的服务流程等也应采用公示的方法让业主了解，甚至可以邀请业主参与到物业管理中来，还可以设立监督平台，改善物业服务企业和业主的关系，很多问题都将迎刃而解。 

五、全面推行智慧物业管理平台。 平台可实现居民线上报修投诉、线上表决等功能。对业主反映的问题，先由物业服务企业按照责任界限处理，属于物业企业职责范围的，限时办结；不能在限时内办结的，平台提醒物业主管部门和社区管理物业工作的部门进行督办。对不属物业企业职责范围的，物业企业依据有关政策法规规定予以解释，物业主管部门监督解释是否合理。同时，平台可即时汇总工作数据，对各物业服务企业服务情况、居民满意度等进行汇总对比，可有效引导物业服务企业提升服务水平，提升物业管理工作效能。 

六、建立纠纷调解机制。 各街道办事处建立物业管理纠纷调解委员会，依托司法所、城建、城管、综治等部门建立物业纠纷调委会办公室，负责指导本辖区复杂、疑难物业管理纠纷的调解工作，从而形成职责明确、紧密合作的联动工作机制。落实“社区吹哨、部门报到”制度，搭建相关部门单位参加的物业议事协商平台，共同协商解决小区管理和业主反映的问题，避免部门单位间推诿扯皮。大力加强物业纠纷调解队伍建设，认真做好物业管理纠纷调解员的选任工作。实行专兼职相结合，从房管部门、司法机关、社区居委会、社区律师或在社区有一定威望的群众中，挑选一批热爱公益、公道正派、素质较高的人员担任人民调解员。深入开展“律师进社区”活动，组织广大律师、法律工作者深入社区积极参与社区物业纠纷的调处工作，为社区人民调解工作提供法律保障。充分发挥律师职能优势，利用自身的法律知识，担任社区物业公司的法律顾问，提供决策咨询法律服务，确保物业公司规范有序健康发展。加大物业管理纠纷排查力度。组织社区调解员深入小区调查走访，对群众反映的有关物业管理方面的问题认真登记，甄别问题性质，对于属于物业管理纠纷的要切实做好人民调解工作，对于不属于物业管理纠纷的，要引导群众通过其他正当手段解决问题，做好人民调解与行政调解的衔接。对入住率超过50%的新住宅小区给予高度关注，进一步加强对业主大会的筹建给予帮助引导，着重做好对物业公司选聘和退出引发的矛盾纠纷预防和调处工作，切实提升居民的获得感、幸福感、安全感。 

七、加强政策宣传和法治宣传。 要充分认识物业管理对于改善人民群众生活环境、提高城市管理水平、扩大社会就业、创建文明城市和卫生城市的积极意义。充分利用社区工作覆盖面宽、贴近基层、贴近群众的优势，运用具体案例在社区群众中开展生动直观的政策宣传和法治宣传，引导居民学法用法、知法守法，从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。通过建立小区业主论坛，市民学堂等平台，加强物权法和物业管理条例等法律法规的学习，广泛宣传和普及相关知识，使各物业服务企业和广大业主明白物业管理与服务的有关法规政策，增强依法行使其权利，履行其义务的意识。